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送花其实不简单
栏目分类:送花发布日期:2014-02-08浏览次数:

对于花店来说,为顾客送花是再寻常不过的服务项目了,但是送花不同于寻常快递,花束也不是普通物品,送花这个环节在很大程度上决定了是否能够留住回头客。那么,这项服务到底有什么技巧呢?为此,记者采访了一些业界佼佼者。 一、送花时间要留足 不怕一万,
  对于花店来说,为顾客送花是再寻常不过的服务项目了,但是送花不同于寻常快递,花束也不是普通物品,送花这个环节在很大程度上决定了是否能够留住回头客。那么,这项服务到底有什么技巧呢?为此,记者采访了一些业界佼佼者。
  一、送花时间要留足
  “不怕一万,就怕万一”。送花过程中可能会遭遇堵车、花束意外损坏需要返店重做等各种情况,导致不能准时送达。因此,与顾客约定时间时不要作硬性承诺,最好是将送花时间设定为上午11时前、下午5时前等比较宽裕的范围内,尽量多给自己留些余地,以免迟到对花店声誉产生不良影响。
  二、电话订花应确认
  遇到老客户通过电话订花,要求转送客户或者朋友的情况时,要格外用心。顾客对你的信任是花店最大的财富,根据客人的要求制作好花束后,最好用手机拍下来,然后通过彩信发送给订花人,经确认后再派人送出。这样的服务会让顾客的心里踏实不少。
  三、送花数量勿贪多
  有些花店为了节省人力和汽油费,一次性外送很多花,后送的花束由于长时间滞留车内,容易脱水萎蔫,造成送花过程狼狈不堪,有时为了让客户满意,甚至需要返店重做,费时费力,得不偿失。因此,花店每一次送花的数量不要多,一般依路程远近以每次2~3束为宜,这样才能确保每束花送到顾客手中都是新鲜可人的。
  四、员工培训莫忽视
  对送花人员的专业技能培训是开展好送花服务的最重要的环节。由于送花人员的失误导致花束损坏的情况比比皆是,顾客轻则唠叨几句,自认倒霉,重则上门投诉,要求赔偿,这些都会严重影响花店的形象。因此,培训送花人员刻不容缓。
  首先,送花人员应该对常规花材的特性有所了解,例如郁金香被冷风吹过就会脱水,花头会弯下来,但是补水之后花头还能重新抬起。送花员在遇到这种情况时,如果能够先给花束补些水,待花头挺起后再送到客人手中,其效果就有保证。
  其次,不同形状的花束如何进门也是有技巧的,有些送花员捧着大束鲜花挤进电梯,导致花头碰断,或者将花束直杵进门,这样既会影响花束的品相,又容易被顾客以花朵数量不足投诉。其实,关注一些小细节,就可轻易避免这种情况的发生。圆形花束只要往上一收,然后手把处先进门就可以了;长形花束多采用平举的方式,也是手把处先进门。这些小细节,操作起来并不困难,却可以很好地保护花头不受损伤。
  另外,室内外温差过大时,花束突然遇冷或遇热也容易降低品质,尽管花店会采取一些保温措施,送花人员仍要尽量减少这种情况的发生,不要将花束长时间置于烈日或冷风下。
  类似的技巧还有很多,需要花店在经营过程中不断总结完善,用高标准要求自己,将完美的作品交给客户,只有这样才能收获顾客的信任。
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